Artigos e insights de quem vive CX na prática
Conteúdo em dois lugares, com propósitos diferentes. Aqui ficam os textos de método e decisão, assinados por Euriale Voidela. No Portal Customer ficam os guias, as estatísticas e a leitura de mercado.
Artigos escritos por Euriale Voidela
Textos de método, decisão e prática de projeto. O que depende de ter conduzido a implantação para poder escrever. Assinados por Euriale Voidela e publicados neste domínio.
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Governança de clientes
Comitê de Clientes: como implantar e fazer funcionar, ciclo a ciclo
As quatro fases da implantação, a composição, a alçada, o regimento e os erros que fazem o fórum morrer no terceiro ciclo.
· 10 min de leitura -
Governança de clientes
Comitê, Conselho Consultivo ou Embaixadores: por onde começar
As três instâncias não são sinônimos e não começam juntas. Duas perguntas definem qual vem primeiro na sua empresa.
· 8 min de leitura -
Governança de clientes
A voz do cliente no conselho de administração: o que aprendi
O conselho não quer saber do NPS. Quer saber de risco, receita e reputação. Como fazer essa tradução, e o que não funciona.
· 9 min de leitura -
Decisão de estruturação
Montar time de CS interno ou contratar consultoria: os critérios
Quatro cenários com recomendação para cada um, o custo escondido de cada caminho e quando não vale contratar nenhum dos dois.
· 9 min de leitura -
Decisão de contratação
Como conduzir uma RFP de contact center sem escolher errado
As seis decisões que vêm antes da RFP, a matriz de avaliação com pesos, as armadilhas de SLA e o incentivo que cada modelo de preço cria.
· 11 min de leitura
Procurando os modelos e não os artigos? A escala de maturidade em CX e a arquitetura de indicadores em quatro camadas ficam em Método. São referência permanente, atualizada, e não conteúdo datado.
Publicado na nossa mídia especializada
O Portal Customer é a frente de mídia do ecossistema Customer Centric, guias, estatísticas e leitura de mercado em experiência do cliente. Os links abaixo abrem no Portal.
Série autoral de Euriale Voidela
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Indicadores
Métricas além do NPS
Por que a próxima geração de gestão em CX vai exigir mais do que uma única pergunta, e as quatro camadas que dão companhia ao indicador.
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Estratégia
C4B no Brasil: por que o cliente virou critério de decisão estratégica
Empresas brasileiras começam a reorganizar cultura, operação e crescimento a partir da experiência do cliente.
Portal Customer -
Governança
Por que o CXO se tornou peça estratégica nas empresas brasileiras
A cadeira de Chief Experience Officer deixou de ser enfeite organizacional e virou ponte entre operação e conselho.
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Customer Success
Customer Success não é só para SaaS
O maior equívoco da história do Customer Success. E o que muda quando a lógica sai do software.
Portal Customer -
Jornada
O cliente não quer fazer esforço. Ele quer viver.
A nova moeda da economia é o tempo das pessoas. E poucas empresas fazem essa pergunta antes de lançar.
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Cultura
Quem cuida da experiência de quem cuida do cliente?
O paradoxo que ainda existe dentro das empresas que falam de experiência sem olhar para quem a entrega.
Portal Customer
Guias completos e fundamentos
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Guia completo
ROI de CX
Como transformar experiência do cliente em número que a diretoria financeira respeita.
Portal Customer -
Guia completo
Health score e expansão de receita
Variáveis, pesos, gatilhos e o que fazer com o sinal antes que ele vire cancelamento.
Portal Customer -
Guia completo
Governança de IA e LGPD no atendimento
O que a norma exige, o que a IA muda e onde os dois se encontram na operação.
Portal Customer -
Referência
Glossário de CX: 60 termos
Os termos que todo profissional de experiência do cliente deveria saber, explicados sem jargão.
Portal Customer -
Indicadores
NPS, CSAT e CES: qual usar e quando
Três métricas, três perguntas diferentes, e o erro de tratar as três como intercambiáveis.
Portal Customer -
Tecnologia
Implantação de CRM: o que ninguém te conta
O que acontece entre a assinatura do contrato e o dia em que o time realmente usa a ferramenta.
Portal Customer
Gostou do conteúdo? Podemos aplicar na sua empresa.
O que está escrito aqui vem de projeto, não de leitura. Se algum desses temas descreve o que a sua empresa está enfrentando, o primeiro passo é uma conversa, sem proposta pronta.