O método, e os modelos que o sustentam
Nenhuma etapa é opcional por acaso. Cada projeto começa onde a empresa está. E o escopo é desenhado depois do diagnóstico, nunca antes. Aqui estão as oito etapas e os dois modelos proprietários que orientam a leitura de cada uma.
Os dois instrumentos de leitura
Um responde onde a empresa está. O outro responde o que os números dela realmente dizem. Juntos, são o que transforma diagnóstico em plano de trabalho.
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Escala de maturidade
Os cinco estágios de maturidade em CX
Reativo, Mensurado, Discutido, Governado e Estratégico. Os sinais de cada estágio, o teste de cinco minutos e o gargalo característico de cada salto.
9 min de leitura -
Arquitetura de indicadores
As quatro camadas de métricas
Percepção, comportamento, resultado e financeiro. O que cada camada responde, e o que fazer quando elas contam histórias diferentes.
7 min de leitura
Um método de oito etapas
A duração típica de um ciclo completo é de seis a nove meses. O desenho é sempre o mesmo; o conteúdo muda com o setor e a maturidade. E é por isso que a primeira etapa nunca se pula.
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Diagnóstico organizacional
Cenário atual, dores, processos, dados e maturidade, com a liderança e com quem opera. Sai com nota por dimensão e recomendação de prioridade.
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Pesquisa e cliente oculto
Escuta estruturada da percepção real e da jornada vivida, não da jornada desenhada. É o que confronta o que a empresa acredita com o que o cliente encontra.
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Análise de maturidade CX
Estratégia, cultura, processos e tecnologia avaliados no modelo C4B, com a escala de cinco estágios como vocabulário comum.
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Plano de trabalho
Prioridades, cronograma, responsáveis, metas e indicadores acordados. Desenhado depois do diagnóstico, com escopo derivado do estágio real.
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Capacitação
Lideranças e equipes preparadas antes da execução começar. Ferramenta sem gente treinada não muda operação.
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Implantação assistida
Apoio hands-on para tirar o plano do papel e ajustar no caminho. Ficamos até o processo rodar sem a gente.
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Auditoria de processos
Aderência, qualidade e melhoria contínua verificadas na prática, não no documento.
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Fechamento e evolução
Resultados, aprendizados e roadmap para o próximo ciclo de maturidade. O objetivo declarado do projeto é a nossa saída.
O método começa por um diagnóstico
O CX Maturity Intelligence avalia sete pilares com 56 questões, cruzando entrevistas estruturadas, dados reais da operação e speech analytics. É de lá que sai o escopo do projeto, nunca antes.