Cliente oculto, pesquisa e escuta do cliente

O que fazemos nesta frente

Toda empresa acha que sabe como o cliente é atendido. Quase nenhuma testou. O cliente oculto costuma ser o momento mais desconfortável — e mais útil — de um projeto de experiência.

Combinamos métodos: cliente oculto em canais reais, pesquisa quantitativa para dimensionar, entrevistas em profundidade para entender o porquê, e benchmarking para situar a empresa em relação ao mercado.

O entregável não é um relatório de percepção. É uma matriz de oportunidades priorizada, com o que muda a experiência de forma mais barata e mais rápida no topo.

Quando faz sentido nos chamar

Se você reconhece três ou mais destes sinais, provavelmente há mais valor parado do que a operação consegue enxergar sozinha:

• A empresa nunca testou a própria jornada como cliente
• As pesquisas atuais só ouvem quem já reclamou
• O NPS é alto e a retenção não acompanha
• Não há comparação com o que o concorrente entrega
• Decisões de experiência são tomadas por opinião de diretoria
• A operação e o cliente contam versões diferentes do mesmo processo

O que entregamos

O escopo é definido depois do diagnóstico. Estes são os entregáveis possíveis nesta frente — nenhum projeto usa todos, e nenhum começa sem que fique claro quais serão:

Resultado esperado

• Clareza sobre a experiência real, não a experiência desenhada
• Identificação objetiva dos pontos críticos da jornada
• Leitura de mercado para calibrar expectativa e investimento
• Decisões baseadas em evidência, não em achismo
• Base sólida para priorizar o roadmap de experiência

Como esta frente se conecta com as outras

Na prática, quase nenhum projeto usa uma frente sozinha — Customer Experience & CX Ops, Contact Center e Processos e Qualidade costumam entrar no mesmo escopo, porque o problema raramente mora em um só lugar. O caminho completo está descrito na página de serviços consultivos, e o método de trabalho — do diagnóstico ao handover — em como conduzimos um projeto.

Se antes de contratar um projeto você precisa preparar o time, a capacitação corporativa cobre palestras, workshops executivos e treinamentos in company. Para entender de onde vem o nosso jeito de trabalhar, veja quem conduz a consultoria e os artigos publicados sobre o tema.

Perguntas frequentes