Consultoria de contact center e operação de atendimento

O que fazemos nesta frente

Contact center é onde a promessa da empresa encontra a realidade. É também onde os problemas de todas as outras áreas chegam concentrados — e onde o custo de resolvê-los é mais alto.

Nossa atuação começa pelos números que a operação já tem e raramente cruza: volume por motivo de contato, retrabalho, resolução no primeiro contato, custo por contato resolvido e reincidência. Esse cruzamento costuma revelar que 30% a 40% do volume é contato que não deveria existir.

A partir daí, trabalhamos os dois lados: eficiência (dimensionamento, processos, canais, automação do que é repetitivo) e qualidade (scripts, monitoria, capacitação, resolução na primeira vez). Um sem o outro só troca um problema por outro.

Quando faz sentido nos chamar

Se você reconhece três ou mais destes sinais, provavelmente há mais valor parado do que a operação consegue enxergar sozinha:

• O volume de contatos cresce mais rápido que a base de clientes
• O mesmo motivo de contato lidera o ranking há meses
• Tempo médio de atendimento é a meta principal — e a qualidade sofre
• Retrabalho e transferências entre áreas são altos
• A monitoria de qualidade avalia forma e não resolução
• Terceirização e operação interna entregam níveis muito diferentes

O que entregamos

O escopo é definido depois do diagnóstico. Estes são os entregáveis possíveis nesta frente — nenhum projeto usa todos, e nenhum começa sem que fique claro quais serão:

Resultado esperado

• Redução do volume de contatos evitáveis
• Aumento da resolução no primeiro contato
• Mais eficiência operacional sem perda de qualidade percebida
• Atendimento consistente entre canais e entre operações
• Menos retrabalho e menos escalonamento desnecessário

Como esta frente se conecta com as outras

Na prática, quase nenhum projeto usa uma frente sozinha — Processos e Qualidade, Tecnologia, IA e Transformação e Customer Experience & CX Ops costumam entrar no mesmo escopo, porque o problema raramente mora em um só lugar. O caminho completo está descrito na página de serviços consultivos, e o método de trabalho — do diagnóstico ao handover — em como conduzimos um projeto.

Se antes de contratar um projeto você precisa preparar o time, a capacitação corporativa cobre palestras, workshops executivos e treinamentos in company. Para entender de onde vem o nosso jeito de trabalhar, veja quem conduz a consultoria e os artigos publicados sobre o tema.

Perguntas frequentes