Consultoria de Customer Experience e CX Ops

O que fazemos nesta frente

A maioria das empresas não tem um problema de atendimento. Tem um problema de arquitetura: a jornada foi desenhada por áreas diferentes, em momentos diferentes, sem ninguém responsável pelo todo. O cliente sente a costura.

Nossa consultoria de Customer Experience começa entendendo onde a empresa está de verdade — não onde o organograma diz que ela está. A partir daí, desenhamos a jornada real, priorizamos os atritos por impacto e esforço, definimos os indicadores que importam e montamos a governança que faz o plano sobreviver ao dia a dia.

CX Ops é a parte que quase ninguém faz: transformar a estratégia de experiência em rotina operacional — rituais de acompanhamento, donos definidos, dados chegando na mesa certa, no momento certo.

Quando faz sentido nos chamar

Se você reconhece três ou mais destes sinais, provavelmente há mais valor parado do que a operação consegue enxergar sozinha:

• O NPS é medido, apresentado na reunião e nada muda depois
• Cada área tem a sua versão da jornada do cliente — e nenhuma bate
• Reclamações se repetem, mas a causa raiz nunca é atacada
• Existe muita informação sobre o cliente e pouca decisão baseada nela
• Ninguém consegue dizer quem é o dono da experiência de ponta a ponta
• Iniciativas de CX começam bem e morrem em três meses

O que entregamos

O escopo é definido depois do diagnóstico. Estes são os entregáveis possíveis nesta frente — nenhum projeto usa todos, e nenhum começa sem que fique claro quais serão:

Resultado esperado

• Redução de atritos nos pontos que mais pesam na percepção do cliente
• Clareza sobre quais problemas custam dinheiro e quais custam paciência
• Indicadores que a liderança entende e usa para decidir
• Fortalecimento da lealdade e da recomendação
• Uma área de CX com mandato claro, não apenas com boa intenção

Como esta frente se conecta com as outras

Na prática, quase nenhum projeto usa uma frente sozinha — Customer Success & CS Ops, Customer Centric & Cultura e Contact Center costumam entrar no mesmo escopo, porque o problema raramente mora em um só lugar. O caminho completo está descrito na página de serviços consultivos, e o método de trabalho — do diagnóstico ao handover — em como conduzimos um projeto.

Se antes de contratar um projeto você precisa preparar o time, a capacitação corporativa cobre palestras, workshops executivos e treinamentos in company. Para entender de onde vem o nosso jeito de trabalhar, veja quem conduz a consultoria e os artigos publicados sobre o tema.

Perguntas frequentes