TREINAMENTOS

Material totalmente customizado

para as necessidades de sua empresa.

 

"Se sua marca efetivamente não cuidar do cliente,

certamente irá dar uma excelente oportunidade

de seu concorrente fazer isso por você!"

(Euriale Voidela)

 

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Treinamentos

Customer Centric Consulting

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A evolução continua por meio do aprendizado é a grande chave para o sucesso dos profissionais e empresas. A capacitação proporciona aumento de produtividade e qualidade dos resultados entregues, maiores chances de economia de custos e tempos, excelência nos processos, criação de vantagem competitiva, maior criatividade e inovação potencializada.

 

As empresas que valorizam seus colaboradores, retém talentos e promovem o  empoderamento com evolução da maturidade de seus times.

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Treinamento

Mapeamento de Jornada do Cliente

O Workshop de Mapeamento de Jornada do Cliente totalmente prático e dinâmico com a metodologia sendo transmitida aos participantes forma a explanar todas as fases dos clientes, além de ensinar como gerenciar a jornada, alinhada a uma governança de clientes.

 

Ao termino do WorkShop, os participantes entenderão a importância da aplicação de tal metodologia para sua marca sob a perceptiva do cliente, de possuir todos os fluxos e passos dos clientes devidamente mapeados e mensurados.

 

Duração:  8 horas

 

Público Alvo:  Todos os colaboradores que possuem relação junto a experiência do cliente.

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Treinamento

Cultura Centrada no Cliente

Proporcionar experiências fantásticas aos clientes é um desafio cada vez maior para as empresas e implantar uma cultura efetivamente centrada no cliente é um passo fundamental para tal sucesso.

 

Neste Workshop é abordada de forma prática a metodologia uma implantar uma Cultura Central ao Cliente com os passos e plano de ação desenvolvido ao decorrer do treinamento com base o ponto situacional da empresa, além de proporcionar visão sobre as próximas ações a serem aplicadas na empresa.

 

Duração: 08 horas

 

Público Alvo:  Focos nos gestores das áreas.

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Treinamento

Customer Experience

O Customer Experience é um dos termos mais utilizados no momento e um desafio enorme para as novas governanças proverem com a implantação e alteração completa do mindset de todo o time para um mundo CX.

 

Neste Workshop é abordada de forma prática a metodologia desde os conceitos básicos do Customer Expencence até os passos com plano de ação de implantação, desenvolvido ao decorrer do treinamento com base o ponto situacional da empresa. Os participantes conhecerão técnicas que o ajudarão a ter ferramentas para auxiliar na solução dos problemas, identificação de oportunidades de melhorias, como rentabilizar experiências dos clientes e tornar efetivamente os mesmos promotores de sua marca.

 

Duração:

  • Opção 1: 08 horas - Básico - Intermediário
  • Opção 2: 16 horas - Completo

 

Público Alvo: Todos os colaboradores que possuem relação junto a experiência do cliente.

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Treinamento

Customer Success

Garantir e auxiliar seu cliente para que o mesmo tenha sucesso e felicidade em utilizar seus produtos ou serviços, gerando aumento constante de receita e com baixos índices de cancelamento é vital não somente para as empresas que possuem como meio de pagamento recorrente, mas para todas que possuem clientes em sua base.

 

Neste Workshop, abordamos de forma vivencial toda a metodologia do Customer Success, passos de como implantar a mesma em sua empresa, aumentando sua receita gerada, além de ações de retenção de cientes em processo de cancelamento.

 

Duração:

  • Opção 1: 08 horas - Básico - Intermediário
  • Opção 2: 16 horas - Completo

 

Público Alvo: Todos os colaboradores que atuem na área de Customer Success.

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Treinamento

Design Thinking

 

O Workshop de Design Thinking possui como objetivo capacitar os participantes a entender essa poderosa ferramenta e como realizar a aplicação deste conceito em seu dia-a-dia inovando os processos existentes potencializando a criação de modelos de negócios aprimorando a experiência de seus clientes.

 

Plano de criação, teste, validação de idéias e serviços, utilizando as ferramentas do Design Thinking com conceitos de Matriz CSD, Mapa de Empatia e Persona, Mapa de Jornada do Cliente e do usuário, Scamper e outras. 

 

Duração:

  • Opção 1: 08 horas -  Básico e Intermediário
  • Opção 2: 16 horas - Completo

 

Público Alvo: Todos os colabores que desejarem aprimorar a experiência de seus clientes e usuários com um novo mindset criativo.

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Treinamento

Curadoria Operacional para Atendimentos Digitais (IA)

Robôs de Atendimento

Estamos vivenciando a era da Transformação Digital nas empresas e o Atendimento ao Cliente é uma das áreas altamente inseridas neste contexto com a crescente importância que os atendimentos digitais veem ganhando. Proporcionar uma experiência com empatia por canais digitais requer uma mudança consistente de estratégia de clientes.

 

Neste Workshop, o participante é conduzido a criar a Jornada do Cliente Digital, quem são as novas personas, metodologias linguísticas adequadas a nova persona, ferramentas de documentação e service designer, curadoria dos processos e pontos críticos da experiência, de forma solidificar tais conceitos para continuamente aprimorar a experiência a cada nova implantação de canal digital em sua marca.

 

Duração:  8 horas

 

Público Alvo: Todos os colaboradores que estejam envolvidos no processo de transformação digital da experiência do cliente.

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Treinamento

Planejamento e Dimensionamento

 

WorkShop com foco em capacitação do time de planejamento de tráfego com técnicas de provisionamento e demandas, gestão de indicadores, dimensionamento de recursos, gestão de pausas, monitoramento do tempo real, entre outras ações inerentes ao gerenciamento e monitoração das centrais de atendimento.

 

Neste Workshop, os participantes entenderão a importância da estruturação do novo perfil do Contact Center Digital com papel do Planejamento na Experiência do Cliente, quais são os indicadores da experiência do cliente e como mensurar saúde um cliente, projeção e tendências padrões e dos novos canais digitais, monitoramento de centrais Omnichannnel e elaboração de plano de ação com foco no aprimoramento da experiência e sucesso do cliente.

 

Duração:

  • Opção 1: 08 horas Curso Control Desk e Iniciantes)
  • Opção 2: 16 horas Curso (Foco Analistas e Lideres de Planejamento)

 

Público Alvo: Colaboradores das áreas de gestão de atendimento e planejamento de centrais de atendimento.

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Treinamento

Mapeamento de Processos

O Mapeamento e Documentação dos processos de sua empresa irá proporcionar diversos benefícios para sua empresa como a redução de desperdícios, otimização dos processos, redução dos cursos, finalização de tarefas ou etapas desnecessárias ou burocráticas do fluxo, gerenciar a eficiência e pontos não conforme das trilhas.

 

 

Neste Workshop, o participante será conduzido de forma prática a aplicabilidade de ferramentas de mapeamento e documentação de processos internos como: 5W2H, Fluxograma e Mapa de Processos, Fluxogramas Horizontais, Mapofluxograma, Matriz GUT, BPMN, PDCA e construção da documentação dos procedimentos.

 

Duração: 8 horas

 

Público Alvo: Todos os colaboradores que necessitem da organização dos processos internos da empresa.

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Treinamento

Métricas de Customer Experience

 

Um WorkShop onde explanaremos a nova metodologia de gerenciar e estabelecer as melhores métricas de governança de Customer Experience sobre cada vertente das experiências do cliente com sua marca.

Ao final do workshop os participantes entenderão a importância de aferir e quais métricas acompanhar com base no mapa de jornada e experiência de seus clientes. De forma prática, será apresentada 5 metodologias de Experiência, além das métricas de gestão das Centrais de Atendimento ao Cliente e relacionadas.

Net Promoter Score (NPS): Foco na fidelidade dos seus clientes e entender o quanto seu cliente é de fato promotor de sua marca é vital hoje.

 

Net Emotional Value (NEV): Foco na emoção de seus clientes. Nos permitem entender emoções e como elas geram valor em qualquer direção da jornada do cliente.

 

Customer Satisfaction (CSAT): Foco na satisfação de seus clientes frente ao seu produto ou serviço de forma a proporcionar rápida visão do ponto a aprimorar.

 

Voice of Customer (VoC): Foco na dor de seus clientes, é um reflexo do vínculo afetivo que existe entre seus clientes e sua empresa.

 

Avaliação Cognitiva (VC): Foco nos processos de aprendizagem e de aquisição de conhecimento através da percepção.

 

Métricas de Acompanhamento na Jornada: Após a realização do mapa de jornada, quais os pontos e métricas a serem avaliados e gerenciado a cada ponto de contato e relacionamento do cliente com a marca.

 

Métricas de Central de Relacionamento: Análise e indicadores para mensuração das centrais de atendimento e quais são os tipos.

 

Métricas de Atendimento Digital: Análise e mensuração dos indicadores frente aos canais digitais e automatizados.

 

 

Duração: 16 horas

 

Público Alvo: Gestores e Líderes de Experiência do Cliente

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Treinamentos Customizados

Customer Centric Consulting

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Os treinamentos poderão ser customizados conforme

a necessidade e momento de sua empresa.

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